想持续领先不容易，竞争对手在紧追慢赶

　　携程创立于1999年，总部设在中国上海，于2003年12月在美国纳斯达克成功上市。至今携程已经21岁了，在2019年20周年庆典中，携程给自己立下新征途的目标：要在三年内成为亚洲最大的国际旅游企业，五年内成为全球最大的国际旅游公司，十年内成为最具价值、最受尊敬的在线旅游企业。

　　从营收组成来看，携程的营收主要来源于五个板块，分别是酒店预订、交通票务、旅游度假、商旅管理和其他业务。其中住宿预订和交通票务是携程的支柱业务，贡献了近八成的营收。2015年收购去哪儿之后，携程的交通票务业务便超过住宿预订业务，成为携程第一大收入来源。

　　在营收方面，携程去年四季度营收83亿元，具体表现：酒店预订收入为30亿元人民币，同比增长12％，环比下跌28％，主要受季节性因素影响；交通票务收入为35亿元人民币，同比增长2％，环比下降7％；旅游度假业务收入为8亿元人民币，同比增长11％，主要是由于团队游和自由行业务量的增长；商旅管理业务收入为3.73亿元人民币，同比增长33％，环比增长11％，增长主要受益于旅行产品覆盖的扩大和商旅客户的增加。

　　虽然实现了稳健的增长，但面临竞争对手并不少。

　　在已经成型的市场中，酒店票务竞争门槛较低的原因。《每日财报》注意到，携程在酒店票务业务上面临着众多对手的竞争。例如美团，阿里飞猪，以及崛起的OYO。他们的业务高度重合，几乎没有可供妥协的空间。

　　对标阿里巴巴集团旗下的飞猪而言，携程的品牌建设并不十分完善，用户对于携程的品牌忠诚度并不高，这意味着用户可能更加在乎出行的成本问题，若是其平台推出相应的优惠服务，很容易抢走携程的用户。

　　携程与美团的竞争也尤为突出。美团现在一直想做一个“超级APP”，建立本地生活中心。现在的美团APP包含了酒店，票务，外卖，打车等多项业务，这一切其实都表明美团正在建立一个以本地生活为中心的垂直生活体系。如若体系建成，那么用户通过美团一款APP就能够满足大部分生活需求，为美团营造一个完整的消费生态圈，用户也就不会考虑另外下载一个携程来实现消费需求，这显然会严重影响到携程的未来发展。

　　《每日财报》还注意到，投诉量居高不下也是携程发展的一大隐患，根据上海市消保委公布的2019年上半年投诉排名中，携程竟然位于排行榜的第三名。并且根据黑猫投诉数据显示，在OTA平台中，携程的总投诉量也仅次于飞猪。携程被投诉的问题主要为预订酒店后不予退款，以及酒店在线预订成功后无法入住，如携程订错房间等。

　　对此，携程向《每日财报》表示，公司始终重视各类关于用户投诉的事项，无论投诉信息是来自于我们内部的服务体系还是外部渠道，都会尽心服务并从中发现可以改进的细节。这一年，从用户对酒店“不可退改”的痛点出发，携程创新提出的“机酒保障”的创新，让消费者同一行程机票和酒店在携程预订时，因航班变动导致当天酒店无法入住，可免费取消。另一项参考机票分时退改，创新“阶梯取消”模式，将不可取消时间尽可能延后，一年间受益旅客达300万。

　　从结果看，过去一年中，除近期个别机构先产生的投诉还在处理中，其余办结率都是100％，从2019年3月15日至2020年3月5日，携程的总体投诉解决率达到97.45％，整体机构投诉客人的接受率98.47％。

　　可见，携程为实现五年做到全球第一的目标，正在做出积极的应对策略，以提升自身口碑。不过，前进的道路总有各种冲突和危机。