金融界美股讯 美国银行致力发展科技，不遗余力，现时正投入资源提升客户体验，令股东对公司前景更有信心。

　　今天各行各业都在引入尖端科技，就连实力雄厚的公司亦要借助这股数码浪潮，提升客户体验，创新业务，这才能保持领导地位。美国银行 （Bank of America）正带领银行业迈向数码转型，正在加大力道，与时并进，紧贴科技的发展。

　　为何投资者钟情美国银行？

　　骤眼一看，美国银行第三季业绩令人跌眼镜。总收入停滞不前，净收入由72亿美元跌至58亿美元。

　　但这些表面数据没有反映整幅图画。美国银行的收入其实胜华尔街分析师预期，若不计及终止一家商户服务合资企业的21亿美元损失，2018年第三季盈利其实增长14％。

　　此外，业绩还有很多亮眼地方，值得惊喜。客户支票账户、信用卡账户和投资账户数目全都录得增长，而小型企业账户同样报捷。这些成绩均为市场受落，因此第三季业绩公佈后，公司股价应声弹起。

　　那么这些增长动力从何而来呢？

　　打造科技就等于打造品牌

　　美国银行是全美第二大银行，亦是全球第七大银行。这家公司为取得这种龙头地位，其中一项策略重心就是致力发展科技。

　　美国银行行政总裁Brian Moynihan表示：我们已是一家科技公司，外表则是顶级银行，这将是我们未来的方向。他深信人工智能（AI）可改变银行业的面貌。他为证明这一点，带领美国银行在2018年从美国专利及商标局获得许多专利，数量是同业之冠，大部分专利都与科技发展有关。这种策略为公司的业务注入动力，又可使客户服务更加直接方便，同时简化业务流程。例如多项专利便与虚拟助手Erica有关，该聊天机械人提供更优质的数码服务，水平之高超出一般同类机械人，此外还有其他专利，例如实现无卡扣账服务，客户可用于不同类型的应用。

　　据Moynihan表示，第三季止的18个月业务一直在快速增长，部分原因要归功于对科技的投资，其中包括斥资30亿美元投入科技、新分行和新队友。

　　对于广大的客户，Moynihan看到增长与数码实力彼此息息相关：我们的客户存款总额增长380亿美元……显示由于分行服务更加方便快捷，带动客户重视双方的关系，相关业务因此受惠。（他们看到）我们傲视同僚的数码实力，还有无与伦比的优越奖赏计划，因此继续使用我们的服务。

　　在公司层面，美国银行已缩减员工规模，致力提升数码科技。公司其中一项优质资产就是扩大产品线，但同时能够控製开支，提升营业利润，这方面的成果有赖全力推动数码科技发展，例如透过网络和机器学习，取得储存和转移数据的新优势。

　　Moynihan认为，随着客户将更多业务转到网上，银行的产品需要满足这种趋势。例如，由于美国银行75％存款均非经实体分行进行，公司必须提升数码平台，增加新功能，让客户能够更容易使用各项服务。

　　因此，各项投资虽然拉低了这季的业绩，但客户的活跃程度不断增加，公司很有信心目前投入的资金和人力物力，将来一定会有回报。

　　银行科技实时服务

　　以下是第三季美国银行客户使用相关科技的亮点：

　　财富管理客户透过手机使用服务增长45％。

　　客户使用公司的Mobile CashPro，可轻松快捷使用账户，进行交易，甚至以数码方式签署文件，审批付款额按年增长一倍至1,440亿美元。

　　客户透过数码平台进行互动次数迫近25亿，数码销售额占销售总额的26％。

　　公司金融中心平台约13％流量来自数码预约，而非未经预约，这有助团队为会面作好准备，使服务更加卓越。

　　客户由年初至2019年8月更多使用Zelle客户对客户转账平台，交易量已高于2018年全年。

　　业务精益求精

　　美国银行其中一项优质数码服务就是AI虚拟理财助手Erica，系统回应客户查询时能给予更准确回复，对症下药，帮助他们找到理想答案，较传统网站的效果更佳，亦较其他不同渠道更快捷。举例说，客户可发出语音命令、文本、点按等，要求Erica查找与Amazon的所有交易，一般搜索功能没有这类特色服务，而亲身到分行亦不太能获得这类服务。这服务拥有700万活跃用户，已协助进行超过7,500万宗交易。

　　营运和科技总监Cathy Bessant表示：我们的竞争优势就是创新和创造力……我们不仅在金融服务方面领导同侪，亦在为整体科技发展定下方向。