携程、快手、京东都在道歉 这是大平台的危机时刻么

1评论 2018-04-06 05:22:06 来源:经济观察网 海航创新 A股最亮的星!

  几天前,携程CEO孙洁携公司高管出现在深圳市消费者委员会的沟通会上,为退票费高于机票价格事件鞠躬致歉。其后数日,今日头条因为违规的“二跳”广告行为道歉,快手CEO宿华为短视频平台出现大量未成年妈妈视频等内容道歉——这两家公司均被央视曝光。更早些时候,京东(美股JD)为一个消费者不愉快的消费体验道歉。在作家六六公开投诉之后,这一事件迅速发酵为一场舆论风波。

  这是互联网时代罕有的场景。在不到一个月的时间里,几家大的中国互联网公司纷纷站出来道歉。如果考虑到这些公司分处不同的行业,遭遇不同的麻烦,无论从哪个角度看,这都是一个令人惊讶的巧合。然而,一旦从细节中抽身,我们还是会发现,这些“个别”事件传递着相似的信息——这些公司是行业里的领军者或“独角兽”,影响着少则千万多则数亿的庞大用户群体,他们拥有超强的能力和话语权。他们所犯的错误都与各自对待产品和服务的方式有关,更简单地说,他们伤害了用户。更要命的是,一些公司起初显然以错误的方式面对了这种伤害。

  这是大平台的危机时刻么?听起来多少有些危言耸听。道歉事件没有损及公司的基本面,对公司财报大概也不会有什么影响。但是很显然,在这些公司的决策者眼中,如果处置不当,看似孤立的事件也可能动摇公司的立身之本。值得注意的是,在对相关事件进行反思时,快手CEO宿华和京东掌门人刘强东都谈到了价值观。对这一终极命题的追问,透露着公司领导者深刻的危机感。

  无论今日头条、携程,还是京东、快手,都是技术驱动的明星公司。这些公司以创新的商业理念和模式,改变了我们的生活,进而影响着我们生活的世界。从获取资讯、旅行到购物或者只是让每个人都有可能被世界看到,他们为普通人提供了新的选择和可能。他们因此赢得更多用户,在为用户创造价值的同时,也收获着商业上的成功。

  以优质的产品和服务满足客户需求,是商业的基本命题。技术和算法并不改变我们对于商业文明的本质认知。价值观层面的反思之所以重要,是因为价值观决定了一家公司所坚守的商业伦理,也决定了他们对产品和服务的理解。所以快手CEO宿华会说:算法的背后是人,算法的价值观就是人的价值观,算法的缺陷是价值观上的缺陷。所以京东会因为一起投诉在全公司进行史上第一次的反思。刘强东更是宣布将京东价值观升级为 “T型文化”,即正道成功、客户为先和只做第一。

  一家公司秉持什么样的价值观,也决定了他们愿意承担的责任大小,更决定了他们处理和看待问题的方式。无论是面对一起最普通不过的消费者投诉,大数据可能导向的商业图景,流量的诱惑或者是算法的决定。只有正确的企业价值观能够告诉我们,当商业模型和技术路线可能换取丰厚收益却会损及消费者时,我们应该怎样取舍?当技术和算法让我们偏离了商业的初衷,我们要怎样才能回归最初的梦想?

  未来已来,技术仍在创造更多可能。我们注意到,很多中国互联网公司都将诚信、正直、可信赖视为其价值观的一部分。我们相信,一家负责任的公司需要向社会公众和自己的员工传递清晰的价值观,明示企业承担责任的决心,这是一家公司赢得尊敬的起点。所谓能力越大,责任越大,类似于今日头条、携程、京东和快手这样的行业领军者,推动和塑造新商业文明应是其责任。如果这样一次道歉能够推动企业成长,使其对公司价值观有更清晰的认知和坚守,或可为基业长青打下牢固的基石。

关键词阅读:京东 携程 快手 道歉 独角兽

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