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淘宝发货规则引卖家抗议 或成恶意索赔途径

2012年10月11日 01:24 来源: 金融界网站 【字体:

  受制于人力和物流的限制,国庆接单不发货已成为很多淘宝店铺的流行做法。而近日,天猫卖家国庆休假期间延迟发货被判三万违约金事件,却让这种买卖双方都默许的做法背后的经济风险显现出来。

  种种迹象表明,事件中的买家有利用天猫规则恶意拍下商品并索赔牟利的嫌疑。有类似遭遇的淘宝卖家正在集合起来,要求淘宝更改假期间发货规则,以免规则成为恶意索赔的新途径。而淘宝方面表示,类似事件仅仅是个案,只有恶意索赔有数量化增加的趋势,淘宝才可能会考虑对现有规则进行调整。

  国庆不发货被索赔三万

  由于2.5万保证金被扣光,广东珠海的天猫保健品类店铺“十八篮”已经关店歇业。国庆期间,尽管这家店铺在首页明显位置挂出了假期不发货的公告,仍旧有不同账号的买家在集中的一个时段内拍下10多万的商品,并发起延迟发货的索赔要求。

  而按照天猫“72小时发货”的规则,此种情况下卖家仍旧属于延迟发货,需要按照成交额30%的比例赔偿买家违约金。“十八篮”就这样被交易系统自动扣了3.2万违约金。为了表示抗议,“十八篮”决定暂时不补交保证金。

  更为紧要的是,“十八篮”开始联系有类似遭遇的卖家,准备联合向天猫施压。在这家店铺发起的“天猫退款门卖家维权”群里,已经聚集了5家店铺。几个卖家都认为自己遭到了恶意购买和索赔。讲到气愤处时,甚至有人提议模仿去年10月的“淘宝围城”事件,在其他大店铺恶意购买并索赔以引起舆论注意。

  “我们在淘宝三年了,以前国庆从来都是这样做,没遇到过这种事情。”想到被罚的那3.2万可能永远拿不回来,“十八篮”的业务负责人李小姐有点激动。根据她的介绍,收到扣款通知后,他们只能通过淘宝客服沟通此事,而没有专门的小二对接。“每次打电话都是不同的客服,我们一遍遍陈述同样的事实,而得到的回复都是一样的。”

  规则与现实脱节

  对此,天猫方面回应称,按照天猫规则,节假日店铺无人留守,商品应当下架。首页公告形式不能成为延迟发货的免责理由。

  但是,对于卖家来说,假期下架全部商品就意味着长达8天的时间“颗粒无收”。而假期只接单不发货成为很多卖家、尤其是C类卖家的流行做法。

  实际操作与明文规则之间出现了明显脱节。退款事件让这种买卖双方都默许的做法背后的经济风险显现出来。

  根据“十八篮”的反馈,尽管假期间的交易量会比平日里下降近一半,但每天仍旧会有几千单的交易。“我们肯定是想能卖一些是一些。”李小姐说。她认为,天猫至少应该对假期间的发货规则另行规定。“我们也是正规公司,需要按照公司运作给工作人员放假,不可能在假期期间也正常发货。”

  但天猫方面并不认可商家这种假期无人值班、只接单不发货的做法,并将其称为“钓鱼式营业模式”,即无人提供咨询,无人处理售后,无人发货,节后 “收网”。而且,在他们看来,天猫已经在节前尽到了提醒义务。天猫称,9月29日对全网商家进行了提醒,建议商在假期内安排工作人员值班处理消费者投诉,以免产生不必要的纠纷。

  在与淘宝沟通后,李小姐又向当地派出所报案,派出所拒绝受理的答复让她觉得店铺陷入了维权无门的境地。

  或成恶意索赔新途径

  受访的七八家淘宝网和天猫店铺对于退款事件表现出了一致的无奈:即使能基本认定对方是恶意索赔,但按照淘宝规则,最终结果可能只有自认倒霉。而让他们恐慌的是,如果规则不修改,淘宝规则可能和曾经评价体系一样,成为恶意索赔的新途径,让他们防不胜防。

  “十八篮”如今就面临这样的困境。后台的数据显示,发起索赔的订单集中在10月3号凌晨3点左右,不少是重复下单。店铺工作人员随后与买家沟通,却发现大量号码是虚假号码。在维权群里的卖家看来,这些迹象都是再明显不过的恶意购买行为。

  天猫方面也表达了自己的难处。恶意购买尽管是淘宝禁止的行为,但辨别起来非常困难,因此要执行也有相当难度。天猫建议,商家应该尽量按照规则进行运营,以避免不必要的损失。

  为了下次中招,“十八篮”已经决定在下次长假下架全部商品。

  淘宝延迟发货退款流程详解

  按照淘宝的规则,淘宝网和天猫的商家必须在订单生成后的72小时内发货。如果卖家延迟发货,淘宝网商家需向买家支付实际成交金额的5%作为违约金,天猫的违约金比例是30%。

  如果一位卖家未在72小时内发货,那么买家就可发起退款,并同时选择索要违约金。申请提交后,淘宝系统会预留3天时间给卖家申诉。如果卖家未在3天内申诉提出异议,系统会将违约金直接从卖家的保证金中扣除给予买家。

  此次事件中,“十八篮”卖家就是因为没有值班客服处理该申诉,才会导致违约金被直接划走。这也是淘宝官方节前提醒卖家安排值班人员处理投诉的原因。

  据淘宝方面介绍,只要卖家响应了申诉,淘宝一般不会直接判定卖家违约,系统也不会直接划款。“我们一般建议双方协商解决,如果不行,再安排小二介入。”

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