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丰田:“厚此薄彼”式召回现信任危机

2012年08月28日 03:27 来源: 第一财经日报 【字体:

  直到今天依然有丰田车主记得,2010年3月1日那天,丰田公司总裁丰田章男风尘仆仆来到中国,谦卑而认真地向中国市场的消费者鞠了四个躬。

  这个70多年来在汽车乃至更广阔制造业有着深远影响的日本公司,在2010年初面临成立以来最严重的危机而不得不宣布召回举措。不过中国消费者没有想到的是,这次召回事件中他们切身感受到了与欧美消费者待遇上的差距。

  2010年1月21日,丰田宣布召回美国市场230万台汽车,召回的车辆包括RAV4、Matrix等8款车型;仅一周之后,丰田宣布继续追加召回109万台汽车,并召回欧洲180万台油门踏板存在隐患的车辆,原因是这些汽车的油门踏板因设计问题在踩下去之后可能无法恢复到正常位置,存在极大安全隐患,也在这一天,丰田宣布召回中国市场上的7.5万台的RAV4。

  此后,更是一连串地发生了多起召回事件,一时间丰田深陷于召回事件的泥沼中,遭遇了前所未有的信任危机,但公司总裁丰田章男的表现似乎展现了一个国际大公司敢于承担责任的形象。

  他第一时间出来道歉,飞往美国参与听证会,此后又立刻飞往北京举行了记者会,在众多媒体的闪光灯下,就丰田汽车大规模召回事件进行了说明,并对由于丰田车质量问题而带给中国消费者不安的事实鞠躬道歉。

  然而,让中国消费者感到无法理解的是,丰田公司在汽车召回上采取的却是双重标准,在召回事件发生之后,丰田对美国的消费者是给予了上门维修和交通费、误工费等方面的补偿,然而对中国消费者的赔偿要求却一直不予理睬。理由也很简单,中国质监总局等部委制定的《缺陷汽车产品召回管理规定》没有规定民事赔偿。

  2010年的“3·15”前夕,浙江省工商局和浙江省消保委在国内率先对丰田汽车召回时对中国消费者的歧视提出质疑,指出丰田存在“同声不同步”、“同病不同治”、“同损不同赔”、“同命不同权”的问题。

  经两次谈判后,丰田签下了“关于RAV4召回汽车相关问题的处理意见”承诺书,作出上门召回、提供代步车、补偿以及解约全额退还订金等7项承诺,并表示这一补偿范围并不限制在浙江范围之内,这意味着丰田RAV4的中国消费者终于争取到了与美国车主同等的“待遇”。

  然而这个“同等待遇”实行起来却颇费周折,丰田先是提出了三个服务计划,即1.FTMS安心安全检查,用专业的设备及专业的眼光对RAV4进行412项检查;2.四轮定位检查及调整;3.空调系统检查及必要时添加冷媒,对全国所有被召回车车主均适用,但都只能三选一,并且没有其他的经济赔偿。2010年4月7日,丰田还是按照承诺向浙江首批251名RAV4车主给予数百元不等的补偿。

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