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卫哲新年寄语遭曝光 阿里巴巴内定2010服务年

2010年01月06日 00:45 来源: 证券日报 【字体:

  □ 晓 晴

  1月4日新年开工第一天,阿里巴巴CEO卫哲向所有阿里巴巴员工发出新年寄语:2010年是服务年,对外阿里巴巴平台一定要服务好所有的中小企业会员,对内阿里巴巴员工一定要把保姆式服务提升至顾问式服务。

  2009阿里巴巴投资蓝图成型

  “其实,刚刚过去的2009年是阿里巴巴的投资年。这一年我们帮助中小企业度过经济的冬天,牺牲自己的利润,投资客户、投资员工、投资于技术……”阿里巴巴CEO卫哲在内部邮件中分享道,“2009年终内部高层管理会最终确定,2010年坚持援冬电子商务,低门槛策略不变。”

  该信号的公开,终于让很多阿里巴巴“中国供应商”和“诚信通”会员心中的石头着了地。此前,有接近阿里巴巴的知情人士透露,由于判断冬天已经过去,其内部关于是否维系去年“援冬”策略的曾有过持续数月的讨论。

  阿里巴巴是全世界第一个喊出“经济冬天就要到来”的前瞻性公司。在全球性金融风暴肆虐的2008年下至2009年,阿里巴巴施出一系列针对中小企业的“援冬计划”:投资3000万美元开始进行全球的市场推广活动,推出阿里巴巴的“救市”产品“出口通”;把阿里巴巴出口服务门槛一举从5万元人民币下降60%调整到19800元人民币;通过诚信通服务的移动性升级,让阿里巴巴对中国内贸市场的覆盖的纵深不断增加。

  卫哲在寄语中回顾说:2009年因为我们投资技术,所以今天阿里巴巴拥有了一支千人的技术工程师团队,因为我们投资员工,所以在金融风暴的洗礼中数千阿里巴巴新员工入职,并且新老员工年底一律加薪;因为我们投资客户,中国供应商的“狂风行动”,诚信通的“春雷一号”,加上投资阿里软件和投资万网带来的客户,使阿里巴巴的中小企业付费客户数翻番。

  “2010年,我们要期待的是在哪一个月的哪一天实现我们的首个100万企业付费客户。”卫哲对2010年服务年的期待、憧憬和自信溢于言表。

  2010阿里巴巴服务战略前瞻

  阿里巴巴董事局主席马云此前曾表示:“我们可以不是一家互联网公司,但我们一定是一家服务型公司。” 而2010年元旦之夜,阿里巴巴CEO卫哲彻夜思考的,也正是如何让阿里巴巴成为一家真正的服务型公司。

  “服务年第一需要做的是:我们有危机的意识,我们重新拾回我们服务的态度……”卫哲在员工邮件中否定了一些忽视客户需求和意见的员工行为,指出“2010年服务年我们还要讲究服务的方法。”

  卫哲解释说,阿里巴巴提倡服务年,并不是追求简单提高服务客户的上门次数和电话回访客户的数量,特别是不求质量的数量。

  “阿里巴巴的服务理念一直是‘授人以渔’,通过我们的服务让我们的客户真正掌握电子商务,最终他并不需要阿里巴巴保姆式的服务。我们要逐步告别保姆式的服务,成为客户顾问式的服务,我们要告别‘以我为主,按照我们的时间来安排为客户服务’的这种惯性。我们要挖掘出客户最需要服务的地方,在他最需要的时候提供最准确的服务。”这三个要求将成为2010年阿里巴巴对广大中小企业会员的一种非正式承诺。

  卫哲强调,2010年我们要把每一次服务和每一次回访给客户带来真正的价值,能够帮助他进一步掌握电子商务的技能。

  “看到这份邮件时,是我们新年上班第一天,我们希望新的一年我们不断地摸索好的服务方法,但更希望从新的一年的第一天开始,我们重新找回我们为客户服务的态度,要求我们把用户和客户的服务问题当作每一天开始的第一项工作。”卫哲通过员工邮件,表达了对2010年的祈祷和祝福。

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